Ce qu’un formulaire de soumission devrait demander

« Estimation », « soumission » et parfois « consultation » s’emploient comme des synonymes sur les sites d’entreprises de service, alors qu’ils ne veulent pas dire la même chose pour la personne qui les lit. Une estimation est un chiffre approximatif, souvent donné avant même d’avoir vu le site. Une soumission se rapproche d’un prix ferme pour des travaux définis. Promettre l’une et livrer l’autre, c’est souvent là que commence une mauvaise première impression.

Le formulaire de contact d’une entreprise de plomberie fictive demande un nom, un numéro de téléphone et « comment pouvons-nous vous aider ? » — et une demande sur trois revient avec un appel nécessaire juste pour comprendre ce qu’on demandait vraiment. La solution n’est presque jamais un formulaire plus sympathique. C’est un formulaire qui pose les bonnes questions, dans le bon ordre, avant de demander quoi que ce soit d’autre.

Dire d’entrée de jeu ce que le client va recevoir

Précisez clairement si ce qui suit mène à une estimation, une soumission ou une visite. Au Québec, « soumission » sous-entend un prix ferme — évitez de l’utiliser à la légère pour un chiffre approximatif. Les règles de protection du consommateur sur les travaux de rénovation et de réparation diffèrent entre le Québec et l’Ontario, et les deux ont des exigences sur ce qui doit être mis par écrit. Ceci n’est pas un avis juridique : confirmez quelles règles s’appliquent à votre métier avant de publier la page.

Les champs qui rendent une demande chiffrable

• Le type de service — une courte liste des travaux réellement offerts, pas une case de texte libre
• Urgent ou planifié — cela change l’acheminement, le délai de réponse et souvent le prix
• Les trois premiers caractères du code postal, pas l’adresse complète — assez pour confirmer le territoire desservi dès la première étape
• Le type de propriété — maison, copropriété, local commercial, logement loué — cela change l’accès et qui peut autoriser les travaux
• Propriétaire ou locataire, et si la personne peut autoriser les travaux
• Une courte description dans les mots du client
• Le moment souhaité, et le moyen de contact préféré

Mettre les photos à la deuxième étape

Les photos sont utiles et fragiles à la fois. Un téléversement qui échoue sur un champ obligatoire de la première étape peut faire perdre toute la demande. Captez d’abord la demande, puis demandez les photos à une deuxième étape, où une connexion lente ou un téléversement refusé ne coûte pas le client potentiel. Traitez ce qui arrive comme un renseignement personnel — une photo du domicile de quelqu’un en est généralement un.

Dire ce qui se passe ensuite, sous le bouton

Avant le clic, écrivez la vérité concrète : qui lit la demande, dans quel délai elle obtient une réponse, et si la réponse est un prix ou une visite. Quelque chose comme « Acheminée à [nom]. Réponse en un jour ouvrable. Pour les travaux de plus de [montant], nous visitons avant de soumissionner. » Tenez ensuite cette promesse : un formulaire qui annonce une réponse le jour même et répond le jeudi suivant fait plus de tort qu’aucun formulaire — c’est la promesse que les gens retiennent. Un Diagnostic de présence (249 $, entièrement crédité sur votre projet) documente les bons champs et la promesse de réponse pour un métier donné, avant même de construire le formulaire.

Liste de vérification

• La page précise si le résultat est une estimation, une soumission ou une visite
• Le type de service est une courte liste, pas une case de texte
• La question urgent ou planifié est posée tôt
• Seuls les trois premiers caractères du code postal sont exigés au départ
• Le statut propriétaire ou locataire est demandé avant qu’un prix soit évoqué
• Les photos arrivent à la deuxième étape, pas à la première
• Une personne nommée et un délai de réponse apparaissent sous le bouton

Le test

Relisez les dix dernières demandes reçues par le formulaire. Si chacune peut recevoir une réponse sans appel de clarification pour savoir ce qui était vraiment demandé, le formulaire pose les bonnes questions. Si la plupart exigent un appel avant de pouvoir chiffrer les travaux, ajoutez le champ qu’on redemande sans cesse au téléphone.